文/樂居財經(jīng)楊凱越

正如顏偉陽在圣都家裝2022年度品質(zhì)建設(shè)發(fā)布會上所言：“對于家裝行業(yè)而言，行業(yè)特性決定了服務(wù)本身必然存在大量不確定性，而圣都家裝的品質(zhì)管理就是要對抗這種不確定性，在一次次破題之中創(chuàng)造出一個個‘可體驗、可評價、可衡量’的確定性服務(wù)。”

品質(zhì)服務(wù)的底色

(資料圖片)

即使做了這么多，梁麗紅仍中肯地說道：“目前仍不能保證面面俱到。”確實，作為最為傳統(tǒng)的行業(yè)之一，家裝服務(wù)至今還高度依賴人力驅(qū)動。而家裝路徑平均時長也在3個月以上。“確實還是缺乏一些正向服務(wù)標準和相關(guān)能力的建設(shè)，但這個事很重要。”

正因如此，《圣都家裝2022年度品質(zhì)建設(shè)》的發(fā)布，就顯得十分必要。在發(fā)布會上，顏偉陽總結(jié)地更加系統(tǒng)化。“場”的品質(zhì)，圣都家裝采用的是標準化運營加數(shù)據(jù)化改造雙效并舉。其中“貝刻系統(tǒng)”中的VR助陣家裝，隨時隨地查看施工進度。此外“工地6s”則提升施工環(huán)境，保障工地安全。

而在“人”的品質(zhì)把控上，圣都家裝則實施“建立行業(yè)門檻、連接優(yōu)秀伙伴、推行高品質(zhì)服務(wù)”等多個策略。為此，圣都家裝開展了“紅黃線制度”和“陽光行動”，運用底線管理制度對家裝潛規(guī)則說“不”。而針對私飛單等問題，圣都家裝則開展了“天眼行動”的專項治理。同時通過“品質(zhì)博學月考”并設(shè)置通關(guān)率，來進一步完善服務(wù)者的成長體系。

當然，圣都家裝花費更大力氣的，還是在于服務(wù)品質(zhì)的提升，其核心在于“踐行承諾、優(yōu)化體驗、敢于賠付”。目前，圣都家裝已為服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督采取了多種舉措，包括“客戶十怕圣都十諾承諾細則寫入合同”，保障客戶應(yīng)有權(quán)益。“魯班行動”則是提升施工品質(zhì)，讓交付更確定，讓客戶更滿意；“主動維保”則免除了業(yè)主的后顧之憂，竣工之后主動上門，提供硬裝維護保養(yǎng)服務(wù)，解決了業(yè)主從裝修到入住的最后一步。此外，圣都家裝還采用了“24815客訴管理”、“客訴管理規(guī)范升級”和“客戶滿意度nps管理”，都旨在最及時響應(yīng)客戶問題，全面提升客戶全流程體驗的滿意度。

多舉措之下，圣都家裝成果顯著。報告中披露，圣都家裝1-11月NPS（指凈推薦值，即口碑）變化：竣工節(jié)點NPS從7.1%提升至48.8%，提升41.7pp；竣工半年NPS從7.6%提升至28.7%，提升21.1pp。此外，目前“魯班行動”已全面覆蓋杭州、武漢、南京、成都、合肥、廣州、東莞等21大區(qū)域，104家城市店參與，共計開展380期，巡查工地14819個，整改及時率已經(jīng)達到81%，整改真實率達到96%，整改率達到81%。

在施工品質(zhì)的保障行動之中，今年圣都家裝平均工期縮短20天，攝像頭覆蓋率已達到62%，預(yù)計明年將覆蓋達80%。而在賠付履約的踐行之中，今年1-11月，圣都家裝累計履約單量已達到1755筆，累計履約金額高達1143萬元。

品質(zhì)管理元年

收獲頗豐，圣都家裝將2022年定義為“品質(zhì)管理元年”。梁麗紅認為：“從機制建設(shè)到規(guī)則的運營落地，從c端滿意度的跟蹤，到b端規(guī)則知曉度的運營，可以說圣都家裝已經(jīng)很成功地向前邁出了品質(zhì)服務(wù)建設(shè)的第一步。”

如果說2022年圣都家裝實現(xiàn)了從“0到1”跨越，那2023年對于圣都家裝而言，就是“1到10”的關(guān)鍵跨越之年。梁麗紅預(yù)期：“2023年，我們將要開展全業(yè)務(wù)鏈路的品質(zhì)機制建設(shè)。”

她進一步解釋道：“全鏈路是指從前端的渠道獲客，到設(shè)計交付，到供應(yīng)鏈交付，再到最終的工程交付。”2023年，圣都家裝將基于該鏈路的兩端，與平臺合作，搭建信用評價體系，完善正向的管理機制。同時，圣都家裝還計劃將客訴管理規(guī)范和紅黃線制度進一步完善。“預(yù)計明年初，我們將會實現(xiàn)紅黃線制度2.0的迭代完成。將進一步貼合當下業(yè)務(wù)的需求，在明年更好地服務(wù)客戶、提升效率，反哺業(yè)務(wù)。”

在B端的生態(tài)治理層面，2023年，圣都家裝將通過有效的管理和大數(shù)據(jù)分析，對可能存在的違規(guī)現(xiàn)象進行提前感知，盡早干預(yù)員工的違規(guī)情況，從源頭減少違規(guī)場景的出現(xiàn)。“我們希望能形成自制能力，而不是完全依賴監(jiān)管。”

在更大的規(guī)劃之中，2023年，圣都家裝還計劃探索整裝家居大賣場的服務(wù)體驗，進一步加強正向服務(wù)能力的建設(shè)。

2022年，“品質(zhì)服務(wù)”成為圣都家裝的底色。顏偉陽展望：“未來的圣都家裝，將持續(xù)通過科技賦能服務(wù)者，推動品質(zhì)正循環(huán)，同時打造智能化和數(shù)字化賦能的新型家裝模式，推進服務(wù)者的職業(yè)化與品質(zhì)管理體系。”

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