本文來源：時代周報 作者：鄧宇晨

國泰航空（00293.HK）被曝歧視非英語乘客一事持續發酵后，5月24日，在廣州舉行的“粵港合作周”啟動儀式暨SmartHK“推動高質量發展·香港論壇”（下簡稱“SmartHK論壇”）上，國泰航空集團行政總裁林紹波就此事進行了公開回應。

(資料圖)

“就最近兩天發生的風波，再次致歉。我將建立跨部門小組，改善這方面（的行為），為不同背景、不同文化的旅客提供高質量的服務。”林紹波在發表演講時表示。

在回應時代周報等媒體采訪時，林紹波表示，此次事件對國泰的品牌造成了不好的影響，但也是一次重新檢討國泰在內地服務的機會，“我們將吸引教訓，對員工做出解釋，在這個困難的時候團結一致，為國泰的重建出一份力。”林紹波表示。

國泰航空行政總裁林紹波，圖源：SmartHK論壇

在SmartHK論壇上，香港特區行政長官李家超也在現場表示，涉事空中服務員的言行傷害了香港和內地同胞的感情，破壞了香港一向的尊重、有禮的文化和價值觀。

李家超表示，他已向國泰航空行政總裁林紹波提出，此次事件屬于嚴重事件，國泰航空需進行檢討，類似情況不容再次發生。

據網友在社交媒體爆料，在該名網友于5月21日搭乘國泰航空CX987航班由成都飛往香港的旅途中，有空乘人員在后艙使用英語、粵語抱怨乘客不懂英語，例如“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他們不會說毛毯的英文，那他們就不配毛毯）、“Carpet is on the floor” （地毯是在地上）……

“應該是前排旅客努力使用自己會的英文單詞想要向這些‘只會英文的’乘務員拿毛毯，結果反被取笑。”該網友稱。位于該網友前排的乘客在嘗試用英文詢問空乘如何填寫入境卡時，同樣得到了無比不耐煩的回答。

上述事件在社交媒體上發酵后，有不少網友表示這并非國泰航空空乘第一次被曝出歧視非英語乘客。

隨后，國泰航空先后于5月22日、5月23日連續發布三則聲明。

在5月23日的最新聲明中，國泰航空行政總裁林紹波代表國泰航空再次向受影響的乘客和社會各界道歉。林紹波稱，目前已完成對于事件的調查，并依據公司的規章制度，對三位涉事的空中服務員予以解聘。對于個別員工嚴重違反公司規章制度及道德準則的行為，國泰航空將秉持“零容忍”的態度，絕不姑息。

“為了避免同類事件再次發生，我將親自領導跨部門的工作小組作出全面檢討，重新審視我們的服務流程、人員培訓和相關制度，進一步提升國泰航空的服務品質；其中最重要的，是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務地區均提供專業且一致的服務。”林紹波稱。

據香港特區政府新聞公報，5月23日，香港特區運輸及物流局局長林世雄就前述事件發表聲明稱，他已向國泰航空表達高度關注，并要求管理層立刻改善服務。此外，他已知悉國泰航空已解聘涉事的機組人員，并會因應事件作出全面檢討，包括重新審視其服務流程、人員培訓和相關制度，以提升服務品質。

“我十分痛心國泰航空公司部分機組人員的不當言論，事件嚴重違背香港優良的待客之道、一貫的價值觀和道德標準。”林世雄表示。

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