在房地產(chǎn)市場(chǎng)回歸居住屬性的背景下，業(yè)主們開(kāi)始對(duì)居住本身提出了更高的需求，房子開(kāi)始成為承載生活方式的一部分。服務(wù)力也成為了持續(xù)創(chuàng)新滿足客戶需求的重要能力。

從目前來(lái)看，不同物企基于自身背景和發(fā)展階段的不同，服務(wù)力水平存在較大差異。

其中少量頭部物企和細(xì)分賽道頭部企業(yè)在產(chǎn)品和企業(yè)運(yùn)營(yíng)端相對(duì)穩(wěn)定成熟、具備較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)始對(duì)進(jìn)行更精細(xì)化調(diào)整。同時(shí)，還有大量企業(yè)仍處于市場(chǎng)化程度由低到高的過(guò)渡階段。

在客戶意識(shí)覺(jué)醒、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，服務(wù)力是物業(yè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵能力，其中產(chǎn)品力和組織力是企業(yè)生存和發(fā)展的根基，數(shù)字力則是企業(yè)面向未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)力。

通過(guò)不斷完善這些能力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能夠滿足客戶需求，提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)，從而取得持續(xù)的發(fā)展和成功。

產(chǎn)品力：企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)

產(chǎn)品力是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)表現(xiàn)和業(yè)績(jī)成果。服務(wù)的設(shè)計(jì)、服務(wù)的品質(zhì)以及其背后的品牌理念和價(jià)值主張，是企業(yè)贏得客戶心智的關(guān)鍵。

2023年以來(lái)，品質(zhì)提升已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的重要關(guān)鍵詞。企業(yè)不斷加強(qiáng)產(chǎn)品力，通過(guò)不斷改進(jìn)與創(chuàng)新來(lái)提高服務(wù)品質(zhì)。

為了進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶洞察，首先需要對(duì)客群進(jìn)行精細(xì)化的細(xì)分。不同行業(yè)的客戶在服務(wù)要求、項(xiàng)目規(guī)模、類型、檔次、屬性、區(qū)域等方面存在差異，因此針對(duì)不同業(yè)態(tài)的服務(wù)要求，需要進(jìn)行項(xiàng)目的分類洞察，每個(gè)業(yè)態(tài)根據(jù)其特點(diǎn)和需求的不同來(lái)進(jìn)行細(xì)分和洞察。

不同業(yè)態(tài)中的基礎(chǔ)服務(wù)難度存在顯著差異。企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，需要根據(jù)不同業(yè)態(tài)的特點(diǎn)要求，針對(duì)性地制定服務(wù)策略和操作規(guī)程。

以保潔業(yè)務(wù)為例，項(xiàng)目的管理規(guī)模、人員密度、服務(wù)對(duì)象的屬性和服務(wù)的等級(jí)要求都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)難度的差異。其中，醫(yī)院物業(yè)的保潔服務(wù)的難度最高。醫(yī)院作為特殊的服務(wù)場(chǎng)所，其院感要求非常嚴(yán)苛。由于醫(yī)院環(huán)境需要高度清潔和消毒，因此清潔工作需要更加細(xì)致和嚴(yán)格。同時(shí)，醫(yī)院作為人員密度較高的場(chǎng)所，保潔工作需要更頻繁、更高效。此外，醫(yī)患特殊客群對(duì)環(huán)境的要求更高，對(duì)服務(wù)的要求和期望也更加嚴(yán)格。

在當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境中，服務(wù)不再僅僅是滿足客戶基本需求，而是越來(lái)越注重提供更高層次的精神層面的滿足。對(duì)于物業(yè)企業(yè)而言，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)不再足夠，需要更進(jìn)一步深入到客戶精神內(nèi)心，提供符合精神需求的服務(wù)，以此來(lái)滿足當(dāng)今客戶日益緊迫的情感需求和個(gè)性化需求。

組織力：支撐產(chǎn)品力呈現(xiàn)的重要底座

如果說(shuō)產(chǎn)品力是是企業(yè)吸引并維護(hù)客戶的首要因素，那么組織力則是支撐產(chǎn)品力呈現(xiàn)的重要底座。

自2022年以來(lái)，我們已經(jīng)觀察到物業(yè)企業(yè)對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行了深度的優(yōu)化和調(diào)整。這些變化旨在提高效率，改進(jìn)服務(wù)，并更好地適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境。2023年，這種趨勢(shì)變得更加明顯，組織優(yōu)化的物業(yè)企業(yè)數(shù)量進(jìn)一步增加。

根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2023年上半年，已經(jīng)有接近60%的上市物業(yè)企業(yè)進(jìn)行了不同程度的組織調(diào)整，這一比例反映出當(dāng)下市場(chǎng)企業(yè)對(duì)提升業(yè)務(wù)和管理效率的迫切需求。

2023年的上半年，物業(yè)企業(yè)的組織調(diào)整主要圍繞“更精簡(jiǎn)、更扁平、更專業(yè)”這三個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)行。這些企業(yè)希望通過(guò)組織改造，提升自身的運(yùn)營(yíng)效率以及應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。

在追求“更精簡(jiǎn)”的過(guò)程中，許多物業(yè)企業(yè)選擇了優(yōu)化區(qū)域架構(gòu)。他們合并相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域，去除管理層級(jí)，消除冗余職能。這樣不僅能夠提高決策效率，也有助于釋放更多資源供一線服務(wù)使用。

在推動(dòng)組織的“扁平化”過(guò)程中，構(gòu)建敏捷組織和將職能中心轉(zhuǎn)變?yōu)橘x能中心已經(jīng)變成了主要的發(fā)展方向。

從組織調(diào)整的效果來(lái)看，2023年上半年上市物企管理效率有所提升，企業(yè)平均管理費(fèi)率為9.04%，同比下降0.49個(gè)百分點(diǎn)。

2023年上半年，企業(yè)人均效能也進(jìn)一步提高，披露數(shù)據(jù)的37上市物企顯示，人均營(yíng)收為17.1萬(wàn)元/人，同比上升5.7%；人均毛利4.7萬(wàn)元/人，同比下降6.5%。

數(shù)字力：降本增效仍是核心

降本增效是物業(yè)數(shù)字化的發(fā)展核心，從數(shù)字化投入上看，TOP50平均投入在2023年出現(xiàn)顯著下降，預(yù)計(jì)2024年穩(wěn)中有升，頭部企業(yè)與中部企業(yè)數(shù)字化投入差異明顯。從數(shù)字化團(tuán)隊(duì)人數(shù)來(lái)看，2023年頭部物企團(tuán)隊(duì)整體人員規(guī)模結(jié)構(gòu)較2022年變化不大。

在數(shù)字化戰(zhàn)略目標(biāo)上，受整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響，2023年總體戰(zhàn)略目標(biāo)大方向與2022保持一致，降本增效仍是物企數(shù)字化絕對(duì)主旋律。

從部分物企2023年中報(bào)披露信息看，智慧社區(qū)與數(shù)字化對(duì)增值服務(wù)的工具作用被提及最多。智慧社區(qū)已經(jīng)成為物企運(yùn)營(yíng)社區(qū)項(xiàng)目的必選項(xiàng)，而數(shù)字化工具對(duì)物企增值服務(wù)的提升也更好的幫助物業(yè)企業(yè)突破現(xiàn)有資源渠道，擴(kuò)大用戶規(guī)模，從而助推增值營(yíng)收的增長(zhǎng)。同時(shí)，我們看到，智慧能耗/低碳和AI+ 機(jī)器人等領(lǐng)域在2023年也開(kāi)始出現(xiàn)在更多的物企中報(bào)內(nèi)容中。

克而瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示， “大部分員工對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型認(rèn)知和理解不深”、“業(yè)務(wù)流程龐雜，梳理重構(gòu)苦困難”以及“公司內(nèi)部缺乏數(shù)字化專業(yè)人才”是TOP50物企數(shù)字化發(fā)展中最核心的3個(gè)難點(diǎn)，人才培育仍是物企數(shù)字化發(fā)展的核心瓶頸。同時(shí)我們也看到，有約四成的頭部物企認(rèn)為“數(shù)字化投入在短期內(nèi)無(wú)法展現(xiàn)成效”也是制約企業(yè)數(shù)字化發(fā)展的重要因素。

目前Top50物企均已經(jīng)完成業(yè)財(cái)一體化和中后臺(tái)信息化的建設(shè)，逐步推進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化和賦能一線數(shù)字化場(chǎng)景的落地建設(shè)。雖然2023年的行業(yè)發(fā)展難度較大，與2022和2021相比TOP50物企推動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化和賦能一線數(shù)字化的比例提升明顯，有近4成的TOP50物企在賦能一線數(shù)字化發(fā)展中成果顯著。

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