還有不到一個月時間，又是一年一度的公關(guān)大考315晚會。為幫助廣大公關(guān)從業(yè)者順利過關(guān)，梅花數(shù)據(jù)邀請多位公關(guān)大咖，共同制作了2023年315前瞻，幫助公關(guān)人更好理解今年315主題，防范應(yīng)對公關(guān)危機，為今年公關(guān)工作開個好頭。

此外，小編透露一個好消息，315晚會當(dāng)天，梅花數(shù)據(jù)除了繼續(xù)推出315晚會輿情快報幫助大家實時把握315輿情以外，晚會當(dāng)天還將攜手多位業(yè)界大咖線上直播，實時點評315案例，分享危機應(yīng)對技巧，

2023年消費維權(quán)年主題——提振消費信心

首先我們來關(guān)注今年消費維權(quán)年主題，這對今年企業(yè)危機公關(guān)有高度的指導(dǎo)意義。在1月11日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2023年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“提振消費信心”。其中發(fā)布的年主題重點工作安排建議重點關(guān)注，內(nèi)容如下：

年主題重點工作安排

1、廣泛深入開展年主題宣傳，擴大社會影響，促進形成共識。

2、開展企業(yè)保護消費者權(quán)益社會責(zé)任研究和新形勢下消費者權(quán)益保護現(xiàn)代化研究，制定企業(yè)保護消費者權(quán)益良好行為規(guī)范，出臺消協(xié)組織現(xiàn)代化建設(shè)指導(dǎo)意見。

3、針對直播帶貨、預(yù)付式消費、大數(shù)據(jù)“殺熟”等問題和領(lǐng)域開展理論與實務(wù)研究，揭露批評有損消費信心的行為，發(fā)表消協(xié)觀點，提出立法、監(jiān)管建議，推動相關(guān)制度不斷完善。

4、完善消費教育大綱，推進網(wǎng)上消費教育基地建設(shè)，創(chuàng)新方式、豐富載體，實現(xiàn)消費教育品牌化可視化傳播，以消費者喜聞樂見的方式普及消費知識。持續(xù)開展治理過度包裝、反對餐飲浪費等活動，倡導(dǎo)企業(yè)加快生產(chǎn)方式綠色轉(zhuǎn)型，呼吁消費者踐行綠色低碳生活方式。圍繞加快消費提質(zhì)升級，開展智能化產(chǎn)品、電子設(shè)備、養(yǎng)老產(chǎn)品、嬰幼兒產(chǎn)品等產(chǎn)品比較試驗，及時更新數(shù)據(jù)庫信息，優(yōu)化“消協(xié)幫您選”微信小程序內(nèi)容，為消費者選擇優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供客觀真實的參考依據(jù)。

5、持續(xù)開展百城市消費者滿意度測評，推動城市消費環(huán)境改善優(yōu)化。關(guān)注消費薄弱環(huán)節(jié)以及消費新業(yè)態(tài)、新模式，重點開展預(yù)付式消費、農(nóng)村消費環(huán)境等方面的監(jiān)督調(diào)查，推動解決影響消費信心的突出問題。

6、推動全國消協(xié)組織投訴處理系統(tǒng)優(yōu)化升級，實現(xiàn)消協(xié)組織、經(jīng)營者、消費者三方實時在線互動，提升投訴處理網(wǎng)絡(luò)化、智能化、便利化水平。綜合運用投訴信息公示、體察、約談、支持起訴、公益訴訟等手段，想方設(shè)法提高消費糾紛解決率和消費者滿意度。

梅花數(shù)據(jù)解讀

整體來看，今年消費維權(quán)主題延續(xù)了近兩年的趨勢和公眾關(guān)注重點，直播電商由于今年來多起維權(quán)打假案例受到重點關(guān)注，此外在大數(shù)據(jù)“殺熟”、消費套路、過度包裝、食品浪費等問題也在此前315晚會中被重點提及。建議公關(guān)應(yīng)該重點審視公司業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容是否存在問題，避免引發(fā)危機。

此外，今年重點提及將開展農(nóng)村消費環(huán)境的監(jiān)督調(diào)查，推動解決影響消費信息的突出問題。而不久前，2月13日，中央發(fā)布一號文件《關(guān)于做好2023年全面推進鄉(xiāng)村振興重點工作的意見》，把鄉(xiāng)村振興、守好“三農(nóng)”基本盤作為工作重點，值得公關(guān)人重點關(guān)注。

根據(jù)中消協(xié)發(fā)布工作安排，梅花數(shù)據(jù)建議應(yīng)重點警惕行業(yè)：

直播電商、智能化產(chǎn)品、電子設(shè)備、養(yǎng)老產(chǎn)品、嬰幼兒產(chǎn)品、餐飲行業(yè)

重點關(guān)注問題：

大數(shù)據(jù)“殺熟”、預(yù)付式消費陷阱、過度包裝、餐飲浪費、農(nóng)村消費問題

往年315晚會案例回顧整理

以上是梅花數(shù)據(jù)整理近5年來315晚會曝光案例的行業(yè)整理分類，如圖可見，互聯(lián)網(wǎng)、食品行業(yè)曝光案例明顯高于其他行業(yè)，其中互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)不僅被曝光案例最高，并且近年來呈現(xiàn)明顯上升的趨勢，而食品行業(yè)曝光案例，每一屆不是最多，但每次每年曝光案例極為穩(wěn)定，始終是重點內(nèi)容。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)整理近5年315晚會報告案例類型變化趨勢，產(chǎn)品質(zhì)量與安全、網(wǎng)絡(luò)信息安全是近5年重點曝光類型，其中產(chǎn)品質(zhì)量與安全類型案例屬于常青樹，每年都有穩(wěn)定曝光，而網(wǎng)絡(luò)信息安全與營銷套路類型，近年來呈現(xiàn)上升趨勢，小編預(yù)計今年也會曝光不少該類型案例。

專家315危機預(yù)測與建議

陳閩之（鯤淩文化執(zhí)行合伙人）

315晚會的本質(zhì)作用一直以來都是以維護消費者權(quán)益、規(guī)范市場經(jīng)濟秩序、完善法律法規(guī)作為核心目的，起到了強烈的政策導(dǎo)向和風(fēng)向標(biāo)作用。315愈發(fā)出現(xiàn)趨勢預(yù)計有：

① 重點行業(yè)治理常規(guī)化

食品安全、汽車銷售和服務(wù)、信息安全和隱私保護這些315?？停彩且咔榻Y(jié)束消費恢復(fù)較快的行業(yè)之一，通過不斷敲打充分體現(xiàn)了警鐘長鳴、長治久安的治理思路。

② 新業(yè)態(tài)、快發(fā)展行業(yè)的合規(guī)化

對于新消費，增長較快的行業(yè)，例如智能家居、醫(yī)美等體現(xiàn)了消費的變化，也是消費體驗和服務(wù)投訴增長快的行業(yè)，需要通過重錘敲打立規(guī)矩、定規(guī)則才能穩(wěn)定發(fā)展。

③ 政策的高度黏合化

無論是中央一號文件、修訂征求意見的《反不正當(dāng)競爭法》等法律和央行主管部門重要講話要求，都針對農(nóng)業(yè)、住房（含二手房）銷售中介服務(wù)、汽車行業(yè)等保障和鼓勵消費的行業(yè)。

④ 社會穩(wěn)定的保障化

容易引發(fā)話題爭議和高喚醒情緒從而影響社會穩(wěn)定的養(yǎng)老產(chǎn)品和嬰幼兒產(chǎn)品

⑤ 多因素體現(xiàn)的交集化

例如智能家居（兼具了個人信息安全和新消費）、新能源汽車（大宗消費和長期化）等體現(xiàn)多個考量的行業(yè)很容易被點名。

據(jù)此，我以為本屆315晚會，滿足以下情況的企業(yè)需要重點防范：

① 對從疫情中恢復(fù)較快、規(guī)模較大的行業(yè)給予敲打警示，防止吃相難看，做到長治久安，穩(wěn)定發(fā)展。

② 體現(xiàn)重要法規(guī)的修改意見，代表消費者關(guān)注。

③ 對消費者教育有明顯提升的行業(yè)。

④ 長期堅持的重點國策，如鄉(xiāng)村振興等。

具體可能曝光的行業(yè)有旅游行業(yè)、農(nóng)業(yè)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)、養(yǎng)老業(yè)、智能家居行業(yè)、食品行業(yè)、醫(yī)美行業(yè)（有可能涉及假貨和價格欺詐）。

王兵（獨立智庫“首席賦能官”主理人）

又到了一年一度備戰(zhàn)315的時間，各種預(yù)測、打探也隨之而來。最近，多家企業(yè)向我表達一種擔(dān)心：疫情防控調(diào)整后，消費者現(xiàn)場維權(quán)的風(fēng)險可能會明顯增加。我對此種擔(dān)心是理解的，但是，卻不認為擔(dān)心能解決什么，主動加強自身風(fēng)險管理能力來積極面對，才是正解。

早在2020年4月，我就瑞幸咖啡被曝財務(wù)造假進行分析研判時提到，在實體經(jīng)營方面，就算企業(yè)可能會退市、賠錢，甚至有人去坐牢，還是有活下來的可能。在繼續(xù)經(jīng)營上，要關(guān)注兩方面：

一是保持好產(chǎn)品品質(zhì)、客戶體驗等，對可能發(fā)生的客戶不滿有所預(yù)判和響應(yīng)；

二是要做到第一點，內(nèi)部員工的心理關(guān)懷是不能少的。如果自己的員工都人心不穩(wěn)，誰來保證產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗?zāi)兀?/p>

主動、積極面對今年的315，內(nèi)部員工，尤其是一線員工的心理關(guān)懷應(yīng)更加重視，這可能是不少企業(yè)忽視的風(fēng)險點。

李國威（聞遠達誠管理咨詢創(chuàng)始人 《跑贏危機》作者）

315已經(jīng)成為消費市場的常態(tài)，企業(yè)從最初擔(dān)心被曝光，到現(xiàn)在主動建立消費者投訴處理和危機管理體系，準(zhǔn)備更足，信心更強，但仍無法避免一個小的意外事件引發(fā)大規(guī)模負面輿情。

去年的海天醬油添加劑風(fēng)波，張小泉拍蒜斷刀，鐘薛高火燒不化，李寧“日本軍服”爭議，都是企業(yè)并無過錯但因快速輿論發(fā)酵導(dǎo)致品牌危機。

315不會冤枉一個企業(yè)，企業(yè)也不應(yīng)因過度自信、過度自責(zé)或機械的自我保護，讓危機的基本判斷和改進行動受到干擾。315，沒來的不必僥幸，被曝光的也不用慌張，那些倒下的其實本該倒下，浴火重生的才是時代英雄。

梁玉巧（資深媒體人，危機公關(guān)專家）

今年是315消費者權(quán)益保護日設(shè)立第40個年頭。民以食為天，在歷年的315，食品安全從來不曾缺席。過去幾年乃至未來幾年，食品類投訴呈現(xiàn)如下特征：

① 食品行業(yè)仍是315關(guān)注重點。食品生產(chǎn)領(lǐng)域因為處于產(chǎn)業(yè)鏈上游，一旦出問題將直接對整個產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)生影響，因此食品生產(chǎn)企業(yè)是315晚會等重點曝光平臺關(guān)注的焦點，成為黑天鵝事件，而食品消費餐飲服務(wù)領(lǐng)域的投訴也會呈現(xiàn)散在多發(fā)的特征，呈現(xiàn)灰犀牛特征。

② 食品領(lǐng)域?qū)οM者的侵權(quán)行為有所變化。隨著近幾年國家在食品安全領(lǐng)域重拳出擊，以及食品安全法律法規(guī)完善，嚴重惡劣猖狂的制假售假行為有所收斂，侵權(quán)行為樣式豐富，呈多元化特征，如缺斤短兩、篡改生產(chǎn)日期、產(chǎn)品變質(zhì)、違規(guī)添加、操作不規(guī)范、門店服務(wù)糾紛等。

③ 隨著移動互聯(lián)時代的到來，監(jiān)督變成了一種常態(tài)化，人人都是自媒體，天天都是315，315的這一天更具有儀式感和標(biāo)志意義，而它產(chǎn)生的漣漪效應(yīng)將會貫通全年，持續(xù)存在。社會監(jiān)督常態(tài)化也讓315晚會越來越難做，這對消費者來講是一件好事兒，315晚會的關(guān)注焦點將向新生產(chǎn)業(yè)，越新生越蓬勃，越摻雜著擴張的無序。

④ 食品行業(yè)的投訴維權(quán)將伴隨移動互聯(lián)發(fā)展而變化。食品與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)姻的線上食品銷售將成為監(jiān)管焦點。

社會監(jiān)督常態(tài)化，企業(yè)的預(yù)防也應(yīng)該常態(tài)化，不只是針對315，日常做好生產(chǎn)管理，是最好的預(yù)防。當(dāng)然，有些時候，因為管理的疏忽，如果發(fā)生危機，立即啟動危機公關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，該聲明聲明，該道歉道歉，該整改整改，如果危機不可避免，化危為機，做好品牌修復(fù)。

吳加錄（《成為公關(guān)高手》作者）

在新冠疫情、西方鼓吹與中國“脫鉤斷鏈”的背景下，今年的315將更多強調(diào)引導(dǎo)市場有序發(fā)展，也即“穩(wěn)增長”。

一方面是二十大再次重申堅持“兩個毫不動搖”（ 毫不動搖鞏固和發(fā)展公有制經(jīng)濟，毫不動搖鼓勵、支持、引導(dǎo)非公有制經(jīng)濟發(fā)展）。從經(jīng)濟穩(wěn)增長的角度來看，民營企業(yè)、外資企業(yè)都是新時期經(jīng)濟增長的重要組成。

另一方面，各地市場監(jiān)管局也紛紛在近期召開了相關(guān)的座談會，聽取企業(yè)需求，增強企業(yè)家信心。很多地方甚至出臺了市場監(jiān)管領(lǐng)域輕微違法行為不予處罰，或一般違法行為減輕處罰的指導(dǎo)意見。

因此今年315的主線，除了保障消費者的合法權(quán)益，最重要的一個核心是“穩(wěn)增長”。

杜凌（Wehour創(chuàng)始人及CEO）

315作為一臺已經(jīng)舉辦了三十多年的晚會，走到今天，它的影響力與意義已經(jīng)超越了一個晚會，而是演變?yōu)橹袊M維權(quán)的符號，也成為了企業(yè)和公關(guān)人每年危機工作的風(fēng)向標(biāo)。

今年在消費維權(quán)領(lǐng)域有一個特別值得關(guān)注的點是，多個政府部門明確提出了“提振消費”將會是今年在消費領(lǐng)域的重點。基于此，我們預(yù)測，從政府監(jiān)管和中消協(xié)在消費者維權(quán)的工作重點角度，接下來會出現(xiàn)越來越多的“抱團作戰(zhàn)”的消費權(quán)益保護現(xiàn)象，以及“新消費時代”下對消費新業(yè)態(tài)、新模式的行業(yè)和企業(yè)的強監(jiān)管。此外，“綠色消費”所涉及的領(lǐng)域和國家促進消費新政下利好的“重點關(guān)照領(lǐng)域”也都是值得大家關(guān)注的重點。

就具體行業(yè)和聚焦重點而言，除了互聯(lián)網(wǎng)、食品和汽車等315?？鸵廊粫蔷S權(quán)重災(zāi)區(qū)之外，要尤其注意新產(chǎn)業(yè)、新技術(shù)、新業(yè)態(tài)涉及的形式如直播帶貨、虛假宣傳、信息安全等。此外，對于可能有損于消費信心恢復(fù)的行為如報復(fù)性漲價，以及隱藏在整個產(chǎn)業(yè)鏈中對消費者造成普遍而深層傷害的現(xiàn)象等等，也將會是被聚焦的重點。

對于有危機風(fēng)險和防范意識的企業(yè)來說，我認為隨著危機的愈發(fā)不可預(yù)測性和輿情環(huán)境的瞬息萬變，以往的所謂“套路”、“模板”已經(jīng)不再適用于當(dāng)下的危機管理，更重要的是整體策略性的規(guī)劃，以逐步消解危機帶來的負面影響。

梅花數(shù)據(jù)315晚會將在3月15日晚7點30分準(zhǔn)時開播，屆時將邀請多位業(yè)內(nèi)公關(guān)大咖實時點評分享晚會案例。歡迎掃描預(yù)約直播。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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